编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
随着“银发经济”蓬勃发展，老年群体消费活力持续释放。然而，部分经营者利用老年人信息获取渠道有限、风险防范意识较弱等特点。通过虚假宣传、诱导消费等方式侵害其合法权益的现象仍时有发生。本期“案”说消费聚焦银发消费。
案例一：方言沟通不畅引纠纷
案情简介
2025年8月20日，郁大爷因家中空调制冷效果不佳，联系某空调维修部上门服务。维修师傅检查后更换了一个零件，并收取了300元维修费。
事后，郁大爷的儿子通过网络查询发现，该零件的市场售价仅约30元，认为父亲遭遇了价格欺诈，遂向郁大爷说明情况。郁大爷闻讯后十分气愤，认为自己“被宰了”，随即向江阴市消保委月城分会投诉，要求维修部退还差价。
处理过程及结果
江阴市消保委月城分会接到投诉后，立即展开调查。
面对质疑，维修部负责人连连喊冤。经核实，当天的300元费用并非仅为零件费，而是包含了更换零件和充注制冷剂两项服务的总费用。
进一步调查了解到，维修师傅上门时发现空调除零件故障外，制冷剂也已不足。他当时已口头告知郁大爷需要额外充注制冷剂，但因师傅为安徽籍，沟通时使用了方言，导致郁大爷未能完全理解服务内容，从而产生了误会。
分会工作人员向郁大爷详细解释了维修明细和收费构成。郁大爷在了解全部情况后，表示理解并接受该收费，双方握手言和。
案例分析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
本案中，维修部虽已履行了口头告知义务，但由于方言障碍，导致关键信息传递失败。实际操作中，商家在提供服务时，尤其是面对老年消费者或存在语言障碍的情况，建议通过书面形式（如服务工单、收费明细单）清晰列明服务项目、所用材料及各项费用，让消费者一目了然。
消费者在接受服务前，务必向经营者详细询问服务内容和总费用，并主动索要和核对书面凭证，这是保障自身权益最有效的方式。经营者可通过书面形式（如送货单、价目表、商品服务明细等）向消费者进行告知，既履行了法律法规规定的义务，又能避免误会发生。
案例二：老人购买保健品起纠纷
案情简介
消费者徐先生投诉反映，在一家保健品销售店购买了1500元的混元膏和人参牡蛎软骨粉，拿到产品回家用放大镜查看产品说明书，才发现上面标注了“本产品过敏者慎用”。而他是流火丹毒患者，属于是过敏性体质，于是要求退货遭拒。
处理过程及结果
镇江润州区市场监管局工作人员接诉后，立即联系商家，经协调，商家全额退款。
案例分析
这是一起典型的向老年消费者过度推销保健品的案件。商家在宣传商品时往往先向老年人介绍或观看中医养生保健知识，所售产品的包装设计、语言表述大都与中药产品近似，老年消费者许多都有基础疾病，在商家的误导下，就会误以为所售商品是药品或保健食品，对病情有治疗作用。
在此，镇江市消费者协会提醒广大老年消费者：购买食品、保健食品、药品时，要学会看生产许可证编号、注册号、批准文号，比如：食品生产许可证编号格式为：由SC（“生产”的汉语拼音字母缩写）+14位阿拉伯数字；国产保健食品注册号格式为：国食健注G+4位年代号+4位顺序号；进口保健食品注册号格式为：国食健注J+4位年代号+4位顺序号；境内（大陆）生产药品批准文号格式是：国药准字+药品类别英文首字母+四位年号+四位顺序号，中国港澳台生产药品批准文号格式是：国药准字+药品类别英文首字母+C+四位年号+四位顺序号，境外生产药品批准文号格式是：国药准字+药品类别英文首字母+J+四位年号+四位顺序号。
消费提示
购买产品要留取证据，理性消费，特别要注意普通食品、保健食品和药品的区别。当合法权益受到侵害时，及时拨打12345、12315或登录全国消协智慧315平台进行投诉，也可直接到当地市场监管部门或消费者协会投诉。
案例三：部分商品未明码标价引争议
案情简介
8月，武进区消协西太湖分会接到王先生投诉，反映其家中老人在某家电经营部参加讲座后，以2980元购买了一台宣称“原价5980元”的净水器。子女通过网购平台查询发现，外观型号一致的产品售价仅为598元。王先生认为商家存在未明码标价和消费欺诈行为，要求依据《中华人民共和国消费者权益保护法》予以退赔。
处理过程及结果
工作人员接诉后联合市场监管部门执法人员迅速展开核查。发现该经营部确实存在部分商品未明码标价的问题。经核实涉事净水器实际售出价与官方旗舰店一致，均为2980元。针对消费者提出的“同款低价”质疑，商家解释称网购平台所标598元的产品实为翻新机，并现场展示了某电商平台相关低价商品的详情页面作为证明。
依据《中华人民共和国价格法》第十三条、《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，执法人员责令经营者立即整改未明码标价及涉嫌虚构原价的违法行为，并要求其就产品性能、价格构成及促销规则等向消费者作出真实、全面的说明。经多次沟通调解，商家主动上门向王先生及其家人详细解释产品差异与定价依据，并赠送小家电以示诚意，最终双方达成和解。
案例分析
商家未规范明码标价、涉嫌虚构原价，亦未履行真实、全面的告知义务，易使老年消费者陷入误解。尽管经核实净水器售价未高于官方定价，但商家在营销过程中未充分保障消费者的知情权，仍属不规范经营行为。工作人员依法督促整改并积极推动纠纷化解，既维护了法律尊严，也体现了对老年消费者权益的重视，有助于推动银发消费环境的诚信建设。即便商品确属正品正价，经营者也应做到信息透明、宣传真实，杜绝利用老年群体的认知特点进行模糊诱导。
消费提示
本案例提醒广大经营者，面向老年群体开展营销活动时，应恪守诚信原则，切实做到明码标价、真实宣传，履行充分告知义务，不得利用虚假优惠折价、虚构原价等手段误导消费者，不得夸大或隐瞒关键信息，尊重消费者的知情权和自主选择权。
同时，呼吁老年消费者在购买大额商品前多与子女沟通，通过多渠道比对产品信息与价格，注意保留票据、宣传资料等证据，依法理性维权。子女也应多关注老人的消费需求与心理，共同营造安全、诚信的银发消费环境。
新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶
